[游记]丽江旅游管理经验对…

丽江市旅游局长和春雷（现任该市市政府秘书长）认为自己是丽江旅游的CEO（首席执行官）。他称旅游局只需要管好两件事，一是确保旅游市场稳定规范，旅游企业能赚到钱；另一个是搞好旅游营销，让国内外游客纷沓而至。围绕这样的工作重心，丽江市旅游局把旅游行业管理和宣传促销放在了重要的位置。

针对全国范围内旅游回佣机制失调、旅游市场普遍不好管的现状，丽江市在旅游市场管理方面倾注了大量心血，具体做法是：将旅游行业管理纳入三大体系，形成三大实体，三者分工明确，各司其职。“旅游培训中心”，负责对导游，宾馆、景区旅游从业人员进行统一培训，资格审查，年培训数千人；“一卡通旅游结算公司”，负责全市的旅游企业间的结算、网络的维护和系统的升级换代。目前，全市有200多家旅游企业进入了该结算系统，有效防止了旅游企业三角债、恶性杀价竞争等行为；“诚信旅游服务质量监理公司”，按照行业自律规范，对旅行社、星级饭店、旅游车、购物店、景区的经营情况、价格自律、服务质量接待标准进行监督管理，协助旅游管理部门解决那些在政策法规上有限制的行业内部事务。强势的行业管理和严格的行业自律体系使旅游市场管理规范有序，也使丽江市旅游局在旅游业界享有极高的权威。

实施强有力的旅游行业管理至少应包括三个步骤：第一、划定管理范围；第二、制定管理规则；第三、按规则进行严格规范。笔者认为丽江的行业管理有几个方面值得借鉴：

一是尽力实现对旅游六要素的全方位把握和统筹管理。旅游业涉及面广，关联度大，在旅游的吃、住、行、游、购、娱等要素行业中，旅游管理部门真正能够管理的一般只有“游”的部分，即旅行社和导游。而丽江依据《云南旅游条例》关于“旅行社接待旅游团队应当选择等级评定合格的旅游经营者为服务提供方”的规定，明确非星级饭店、非A级景区不能接待旅游团队，这使该市旅游管理部门在“住”和“游”方面的管理范畴也变得十分明确。此外，该市旅游行业协会自律公约明确，只有加入旅游协会旅行社、景区、酒店、购物点、旅游车公司分会的会员单位才能接待旅游团队，否则会受到行业共同抵制。通过将旅游诸要素纳入行业管理范畴并加以确定，使丽江的行业管理工作做到了有的放矢，有章可循。

二是按照规划，对旅行社和门市部的审批进行有效控制。近年，由于旅行社业进入门槛较低，加上当前旅行社中普遍存在的不合规范的承包经营，造成旅行社产业急剧扩张，越来越激烈的竞争，诱发出一系列问题。特别是行政许可法实施以来，放开了对旅游门市部的审批，使“零负团费”经营等问题更加突出。在这种情况下，云南省暂停了旅行社门市的审批。在依据规划严格控制总量的背景下，目前丽江33家旅行社仅有7家门市，而乐山市40家旅行社竟有旅游门市部95家（含成都旅行社在乐门市部23家）。丽江市对旅行社及门市部的有效控制，稳定了旅游市场秩序。

三是对旅游团队实行封闭式地接管理。目前云南所有地市州旅游一律采取封闭地接，所有异地旅行社组织的旅游团队均交目的地旅行社安排，负责游客在当地的一切活动。在丽江，不交地接的异地团队被称为“黑团”，会遭到查处。而在四川，封闭地接因有违“无障碍旅游”发展方向，有地方保护的嫌疑，属于违规行为。目前乐山旅行社“地接”并不是真正意义上的地接。从乐峨旅游团队运营流程可以看出，在乐山地接旅游市场，吃、住、行、游、购、娱诸要素产品绝大多数都是直接销售给成都旅行社，由成都全陪导游负责接洽。乐山、峨眉山地接旅行社只负责组织两大景区段的观光讲解、导购，其职能与景区讲解中心相似。如果旅行社作用过于单一，是不可能在发展中壮大的；如果旅行社接不到海外团队，当然也就不可能产生国际旅行社。这就是乐山旅行社小、弱、散，只能“买团”经营的原因，也是乐山40家旅行社中只有2家国际旅行社，且业务接待量极小的原因。在丽江，33家旅行社中竟有8家国际社。规范化地接管理也有利于宾馆业的壮大和上档升级，丽江市现有星级宾馆185家，而乐山仅34家。当然，联系我省实际，在“无障碍旅游”提法十分时尚的情况下，提倡地接管理很难被接受。不过也有专家称，由于区域发展不平衡，当前“无障碍旅游”的条件不公平、不对等，对弱势一方地方经济发展毫无好处，并认为国家与国家之间都设置关税等进入条件，各地为振兴地方旅游经济，规范当地旅游经营行为，提高服务质量，采取利于管理的地接模式无可厚非。

四是完善行业自律体系，实现旅游行业自建、自管、自律、自裁。目前旅游市场执法的主要依据是《旅行社管理条例》、《导游管理条例》和本省的《旅游条例》，对许多涉旅要素尚无执法和规范的依据。为弥补政策法规的不足，云南旅游行业协会制定了很多行业规范，涉旅的旅行社、景区、酒店、购物点、旅游车公司等企业作为行业协会会员单位，共同制订和遵守《行业公约》，否则就会受到制裁。各分会之间也互相监督、约束、牵制，从多赢的角度上得到一种平衡，单是丽江旅游行业的各类行规就编印了一本300多页的书。当前，全国各地都有旅游执法大队负责查处违法违规行为，处理各类旅游投诉。而在丽江，还有一个人数4倍于旅游执法大队的“诚信旅游监理公司”，专门按照旅游协会各类行规、公约对旅游企业进行监督管理，对于旅游购物点这类投诉焦点单位，派驻专人监管，将旅游企业完全置于严密监控之中。而在四川，旅游协会发挥的作用还非常有限，行业自律体系也不太健全，不过去年底出台的《四川旅游条例》已经提出“建立旅游行业诚信经营监理制度”的要求。

旅游经济是产品经济，每一件旅游产品都是吃、住、行、游、购、娱的有机组合，因此，旅游市场的各个要素环环相扣，如同一条生产流水线，一环出错，满盘皆输。“丽江模式”有利于严密地监管旅游市场，有利于旅游企业的壮大，有利于振兴地方旅游经济，增加财政收入，在调整旅游线路上有一定的主动权。其旅游行业管理的实践证明，只有让旅游行业管理有效介入到旅游的每一个环节，有的放矢地对旅游市场各要素市场实施监控，才能确保旅游市场的规范有序和稳定发展。目前丽江旅游管理经验已被海南复制，海南省人民政府去年出台了《关于建立旅游市场监督管理长效机制的若干规定》，加强了对旅行社、导游人员、旅游客运汽车、旅游市场价格、旅游线路和旅游消费项目的全方位调控和监管。国内前往学习丽江旅游管理经验的旅游地区更是不胜枚举。