[游记]水司经验谈：青岛海润自来水集团打造服务品牌提升服务质量

中国水星消息（信息员 李艺鸣、管敬华） 青岛被誉为全国的“品牌之都”。海尔、海信、双星、青岛啤酒等成为享誉海内外的知名品牌；“12319”、“情满旅途”、“情传万家”等服务品牌也为这座美丽的海滨城市增添了不少光彩。如今青岛海润自来水集团“润万家”服务品牌也成为岛城众多名牌中的一颗光彩夺目的新星，她滋润了岛城的千家万户，成为老百姓心目中的一座丰碑。2005年，“润万家”服务品牌被推荐为青岛市服务名牌，今年又被推荐为山东省服务名牌。

服务品牌是服务行业的重要标志，是服务文化的精髓。供水企业要直面市场竞争，实现可持续发展，必须高度重视服务品牌建设，以品牌战略带动企业发展。青岛海润自来水集团公司党委着眼于市场变化，着眼于用户需求，着眼于企业战略发展，精心打造培育了具有鲜明行业特色的全国供水行业首个服务品牌“润万家”，并反复斟酌，从四个层面上对“润万家”作了解释，其中最本质的是“四个服务”，即适时服务，以用户的需要为命令；情感服务，以用户的难点为重点；超值服务，以用户的满意为标准；知识服务，以用户的知晓为己任。其中适时服务体现了一个“快”字，要求员工在百姓遇到供水困难时，要在第一时间迅速到达现场，快速处结；情感服务体现一个“情”字，要求员工在供水服务过程中，视用户为亲人，对用户倾注真心挚情，热情为用户排忧解难；超值服务体现一个“先”字，即先与用户欲望，先于用户对服务的期望值，为用户提供惊喜、感动服务；知识服务体现一个“全”字，即要求员工不仅对用户解决用水难题，还要向用户介绍相关供水知识，体现细致、周到，全方位的服务。

服务品牌“润万家”的推出，对内形成了对员工的自我约束力，对外作出海润自来水集团对社会用户的庄严承诺，“润万家”把供水服务的目标、标准、质量提到一个新的高度，广大员工变压力为动力，自觉践行“四个服务”，该集团开展员工积极为改进提升服务献计献策。

一是继“一站式”服务后又先后推出延伸服务，即把服务范围由过去到贸易结算表延伸到用户家中10厘米处，2005年，针对居民家中供水设施发生问题无法解决的难点问题，该集团又推出居民供水设“一家修”便民利民服务新举措，接到用户水表、水阀、管道漏水需要维修的请求，及时赶到现场帮助解决，深受用户欢迎。至今共受理延伸服务信息3060个，实际为居民提供延伸服务1450处，为特困、残疾人免费服务26次，减免费用共计7280元。收到用户感谢信56封，表扬电话282个，锦旗12面。

二是针对前几年户表改造冬季表在户外，寒流造成水表大面积受冻问题，2005年提出并实施户表改造表不出户的新方式，从根本上解决了冻表难题，也体现了供水企业全心全意为用户着想的服务理念。

三是加大服务科技含量，科学论证，积极引进使用新技术、新工艺、新材料，同时将全市供水管线输入微机管理，遇到直径300毫米以上大口径爆管抢修，抢修人员携带手提电脑到现场，方便指挥抢修，有效的大大提高了抢修时速，缩短了停水时间。为抢修队、各管线所配备了现代化的抢修设备、器材，为水质监测中心购置了现代化监测仪器，使检测项目大幅度增加，城市水质优于国家标准。

四是针对近几年来自来水管线被占压和因野蛮施工频频挖断自来水管道的问题，该集团创新管理模式，在各管线所加强巡线力量，对施工现场实施跟路式、旁站式管理，有效制止了多起占压和铲断事件，保证了城市供水设施完好，降低了漏失率。

五是针对消防栓被撞肇事者逃之夭夭，大量浪费国家水资源问题，出台了市民有奖报漏制度，同时针对个别人偷盗城市用水问题，积极协调政府相关部门联合发布了《关于打击盗用城市公共用水违法行为的通告》，加大了依法治水力度，也强化了城市供水服务管理功能，震慑了不法盗水行为。

六是超前服务。在青岛市重大节庆活动、重要外事活动前，该集团员工主动登门走访用户，了解供水服务需求，研制供水方案及抢修预案，保证了青岛重大节庆及重要外事活动的正常进行，多次受到用户和上级领导的表扬，为了有效防止部分水源地污染问题，该集团还超前做好城市安全供水预案，得到山东省建设厅肯定，2005年，山东省城市供水企业应急预案编制工作经验交流会在青召开，该集团在会上作经验介绍，另外，我们还选择两个基础比较好的班组开展了班组安全文化试点工作，以安全保证服务。

七是该集团在全体员工中开展“诚信海润，创青岛市服务名牌”、“外学12319热线，内学劳模先进典型”等活动，组织先进典型巡回演讲，以点带面，编写创作服务品牌故事被青岛市收编入首集《名牌故事》一书，开展了“我与用户”大讨论，引导员工自觉践行“润万家”品牌，不断提高服务质量，涌现出全国劳模王锡楼，山东省为数不多、青岛市唯一女首席技师栾洪文，青岛市技术状元周明恺、张圣杰、栾洪文，青岛市基层行风建设示范窗口、抢修队等一大批各级各类先进典型。

八是认真处结热线转办的服务事项，快速受理人大、政协代表提案，处结率、面复率、满意率均达100。

通过打造润万家服务品牌，激发了员工的荣誉感、责任感，干部员工为城市供水、为提升润万家品牌奋斗努力，服务质量不断优化，新闻媒体分别以“这样的服务让人感动”、“微利经营，付出并收获真情”、“24小时整装待发的抢修队”、“管线所长情系千家”、“海润集团温暖残疾人心”、“海润之魂”为题大篇幅深层次宣传赞扬了供水服务，而过去因供水问题市民拨打的市长公开电话、热线渐渐冷了下来，自2003年至今，该集团收到用户锦旗72面、感谢信134封、表扬电话1063个，有时一旬收到表扬信、锦旗、电话就达45个，这是青岛供水服务历史上绝无仅有的，一举扭转了过去自来水行业在老百姓心中“水老大”门难进、脸难看、话难听、事难办的形象，很多用户在送来的锦旗上赞扬道：“情系百姓，水润万家”、“滴水润万家，亲情传后代”，润万家伴着海润员工为用户真诚、优质服务进入岛城千万家，青岛市原市委常委、宣传部长杨军为“润万家”题词，“润万家”成为引领海润员工搞好对外服务的一面旗帜，融入青岛市品牌群，为创建平安青岛、和谐青岛积极的发挥作用。

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