[游记]宝峰湖风景区整体解说实施方案

第一条 为提高服务水平，增强接待质量，树立宝峰湖风景区整体形象，打造张家界武陵源风景名胜区国际知名旅游品牌，特制定本实施方案。

第二条 宝峰湖风景区整体解说的基本主旨是自然为主、人文为辅、幽默诙谐、以情见长（导游词见附件），导游员要深刻领会其中的含义，在为游客提供导游讲解服务的时候，做到能够随时调整好团队的状态，让其尽情地畅游于自然山水间。

第三条 面对游客，导游讲解、游船驾驶、售票、验票等所有为游客提供服务的岗位均要不卑不亢，有礼有节，要有“我是宝峰湖的形象大使，全权代表宝峰湖”的主人翁意识。

第四条 景区工作人员在景区内为游客提供服务时，针对个别游客的不良行为，要少训斥，多委婉，以身作则，以德服人。业余时间，工作人员要多读书，了解全国各地的风物特产、风土人情、俊杰人物等比较有名的东西，得知游客来自何处后就可以用所学知识与游客进行融洽的交流，使游客有“宾至如归”的亲切感。

第五条 景区内所有服务岗位全面提倡人性化服务、个性化服务、亲情化服务、微笑服务和委屈服务，在为游客服务的过程中要有忍辱负重、直面误解的思想准备。

第六条 导游员在为游客提供服务时，如有文艺特长，要根据场地进行即兴表演，以展示自己的才华，博得游客对宝峰湖整体印象的好评，如哭嫁、吹口琴、小品、单口相声、笑话等。

第七条 导游讲解、游船驾驶、售票、验票等所有为游客提供解说服务的岗位在上岗前均要认真学习张家界自然风光、民俗风情、旅游发展史等方面的知识，尤其是石英砂岩峰林地貌的地质成因和对情歌、吹木叶、踩脚、过赶年、哭嫁、放蛊、赶尸等民俗风情知识，参考书目有：《张家界旅游必读》、《张家界市旅游大全》、《武陵源漫游》、《话说武陵源》、《奇峰天下秀》、《长歌短曲伴君游》、《张家界的故事》、《张家界掌故》、《导游张家界》、《见证张家界》、《山水情缘》等。