[游记]从马诋尔宾馆的劣质服务看哈尔滨旅游的困局

7月29—31日我带父母女儿前往东三省旅游；首站选择哈尔滨，为了让父母体验哈尔滨的俄罗斯文化，特地预订了著名的马诋尔宾馆（四星级宾馆，该酒店最能代表俄罗斯风格著名的建筑，同时也是俄罗斯文化遗迹，地理位于中央大街）；可当我踏入宾馆的那一刻开始，一切都令人失望和沮丧；

首先当我们拖着疲惫的身躯和沉重的行李去寻找宾馆大门，却发现是交通银行的一个营业网点，问了好几个人才知道马诋尔宾馆的正门根本不在中央大街上，而是在后门，对马诋尔宾馆富丽堂皇的大堂和浓厚俄式文化的前期期待，此刻突然变成一个随便住一个招待所的感觉；其次是预订的房间根本没有记录在案，我是通过快乐E行预订了欧式套房，可服务员翻找了许久没有查到任何记录（电脑好象是一个摆设），而且大堂服务员丝毫没有歉疚的感觉，结果只好另外订了两间300多的标准间，可当你象走迷宫一样好不容易找到住房后，走入房中一股浓烈的霉味扑鼻而来，根本没办法住人，深夜中只好再拖着行李换房；换到一间要价600多（打完折扣）的标准间后，发现毫无欧洲风格，房间设施与普通一般三星级酒店房间没差异，冷气不冷，洗盥用品低劣，粗糙难看的装修品位，根本我想象中的四星级酒店、有悠久历史、接待贵宾的宾馆差距巨大；其三，宾馆服务人员总是一种懒懒的、无所谓感觉，没有一丝一毫的真诚待客的诚意，要一根网线需要等好久，座机电话根本没有服务部号码，找总机转可她让你自己再打一遍，38元的自助早餐可选择的食品没几样，咖啡居然是雀巢自动咖啡机的，菜盘里的食品缺了好久没有服务员来主动添加，酒店空气中弥漫着一种香水和老醋混合的怪味；最后，在马诋尔宾馆附近每当到了夜晚就被一阵阵烤肉和麻辣烫的味道所包围，并且夜夜都是人声鼎沸，喝酒撒疯现象经常发生，让你根本无法开窗和安静入睡（原因是马诋尔宾馆把两边的门面都租给小商贩，他们开夜市买啤酒和烧烤，贪图短期利益把马诋尔宾馆这么一个典雅的酒店变成一个大农贸市场）；这一切都让我彻底失望，马诋尔宾馆是我有史以来住过最糟糕的四星级酒店，它的伪劣表现使我对整个哈尔滨的旅游品质都产生怀疑；毕竟对于很多第一次到哈尔滨来旅游的外地人而言，中央大街上马诋尔宾馆就象征了哈尔滨旅游？为何这么富有盛名，历史悠久，文化底蕴深厚，曾经是俄罗斯达官贵人，社会名流争象下榻的远东第一酒店居然到今天就好象一个有漂亮外表而内在却是一个大车店？原因可能很简单，就是马诋尔宾馆是国有企业，管理还停留在官商作风上，没有吸收任何现代酒店管理的经营理念，缺乏品牌管理的长远规划和决心；那么马诋尔宾馆现象是独立的事件吗？

在剩下的旅游中，我发现从某种程度上马诋尔宾馆管理现象基本当前哈尔滨旅游萎缩的折射！在飞往哈尔滨的飞机上，看了一篇讨论“为何哈尔滨无法成为避暑胜地？”的新闻报道，其中关键点指出哈尔滨基本上除了中央大街、太阳岛两个景点外无处可游，旅游资源很匮乏，旅客都把哈尔滨作为前往长白山或者其他旅游点的中转站，旅游业最关注的指标：旅客过夜天数和人均消费值都很低；（其实要想留下旅客，哈尔滨的旅游资源很丰富，比如可以增加校园游览—哈工大是全国著名大学，多少父母愿意带子女来参观为未来考上这所大学做前期认知；又比如可以增加哈尔滨啤酒厂旅游参观，哈尔滨啤酒可有百年历史，比青岛啤酒更有历史，可青岛啤酒的工厂旅游办得非常红火，不但增加收入还推广品牌；再比如，松花江拥有最美丽凉爽的夜间景色，可松花江夜游还停留在散、乱、差的环节上，根本无法吸引高端旅游客户，相比杭州西湖夜游差距太大了，哈尔滨是俄罗斯文化的代表，许多外地人非常喜欢在这里寻找到异国情调的街头表演，可中央大街这么人潮涌涌的街头看不到有组织的俄罗斯歌舞表演，要知道如果有这样服务，多少游客愿意停留一晚；我在晚上喝啤酒与几位俄罗斯人、美国人聊天，发现他们一样经历了从希望到失望的过程）可我认为，这些根本不是关键点；关键点是整个哈尔滨旅游的经营理念都还停留在守株待兔上，在旅游服务上都还是粗放型的；哈尔滨旅游缺乏对游客的了解很分析，对游客旅游多元化的需求和高服务品质要求忽视淡漠；尤其在旅游窗口单位给游客都留下不佳印象，如机场、马诋尔宾馆这么重要的旅游窗口，我根本找不到城市旅游的指南；相比在香港和澳门入境时候，品种繁多、精美实用的旅游指南而言，哈尔滨旅游就好象县城旅游管理水平；正如许多东北城市的旅游业那样？缺乏的不是政策，也不是市场需求，而是缺乏那种经营城市的理念，对外学习总是在学习一些形而上学的东西（哈尔滨8月中旬要搞啤酒节，可同时在大连、青岛都有啤酒节，这么雷同的节日谁会花钱来！）；根本找不到自己城市的魅力和独特买点，管理上粗放和随意性，从来不认真研究游客需求，旅游的同质化越来越相同；这样的旅游，这样的宾馆，顾客来一次就够了；如果别人再问我，去哈尔滨避暑旅游，住哪里、玩哪里，我会说：“想见不如怀念！还是让所有美好停留在想象中吧！”