[游记]游归忆导游，游导机制让人愁

游归忆导游，游导机制让人愁

——写在春节旅游高峰将至时

元月，有机会陪家人再做了一次港澳游。可能是曾经去过，游历市容和风光的兴趣不大，沿途各地导游倒比较引人关注，现在忆及，仍觉得：音容笑貌，历历在目，其各显神通，趋利所为，巧拙之态，让人颇生感叹。记得前些年，曾写过《旅游归来怯再游》，今天在网上搜索尚能看到；这次则不能不说：游归忆导游，游导机制让人愁。

这里拟做点回顾和反思，在春节旅游高峰将至时，不知能否对游人、导游乃至旅游管理部门等方面，有一些参考？

首先，请看本次旅游行程的相关追记

第一天：飞到广州。从广州乘旅游车去深圳再过境香港。车上，深圳方面的导游称，香港不少地方不能带水，纯净水、水果都很贵，旅店也不会有一次性洗漱用品和拖鞋等供应，这些东西在香港购买价格也很昂贵。于是，带车到一个接近海关的商店，同行多人在这里以高于内地不少的价格买了拖鞋、水杯、牙具、纯净水等等。同时，提供了人民币兑换港币，不过是1030元人民币兑换港币1100元。有人提到，现行的港币人民币兑换比率好像不是这样的。回答这是公司财务上来替大家服务的，并称导游也没有工资，还要从这些当中得点益。（后查当时人民币换港币的比例大约是0.88比１，也就是说1030元人民币大约应该能兑换1,170元港币。这样兑换港币，每1030元就可多得百分之六左右即70元人民币的额外利润。同车有多人换了一千到几千元，总计兑换可达万元以上，这一下有关人员获利多少？）

（到香港后，旅游团的朋友们都说，深圳的那个导游讲的话都是假的，只是忽悠我们在他带去的商店多掏钱以比较高的价格买了不少东西。——因为香港的水果，纯净水也不是处处都很贵，几天行程所住的旅店，都提供了一次性的洗漱用品。）

当天从深圳到香港，已经是下午较晚。香港的导游据说是北京人，后来落户在港，普通话发音比较准确，言谈也比较符合大陆游客的口味，和大家感情距离拉得比较近，也带大家走马观花灯看了一些夜景景点。

第二天：上午，先去了一家珠宝钻石店，下车前已经比较熟悉的导游笑言，大家的消费金额和他的奖金是挂着的，希望每人能够购2、3千元。虽然有人采购了，数额也在二、三万元，不过采购量可能还是不如预期，上车后导游的神情似乎显得不太高兴。

接着，车来到一家手表店。在这里年轻人购物较多，还买了不少块名表，总额可能在五万元以上，导游看来比较满意。

中饭之前，又到一家免税店。可能是促销方式比较对路，同车旅游的在这里购买摄像机一共就有八台。其他还有化妆品什么的。估计总额肯定超过五万元。上车后导游十分高兴，表示感谢大家，中午为大家加餐。这顿中午饭，果然质量比较好，也是本次旅游最好地一次。

下午，这位导游将离开之前（这是事后知道接下来就换导游了），在车上向我们推荐了一套香港钥匙扣纪念品，每套100元，并称是为司机推荐的，希望大家支持。应该说，香港的司机的确是很辛苦的，游程中全天呆在车上，吃饭也不下车，十分敬业。大家觉得应该给司机一个面子，认购的比较踊跃。有点用这种方式给小费的味道，虽然大家在出发前都有交一项“小费”的交费项目。

傍晚时，换了一位导游，带大家完成剩下的游程，当晚乘船夜游了维多利亚港。并说第四天一早，将带车来送大家到码头去澳门。

第三天：全天自由活动。（应该说，几天来在香港所住的旅馆，条件还是很不错的，基本上够上大陆的三星级水平。这是否与本团采购量有所挂钩，就不得而知了。）

第四天：一早导游带车接大家去码头，在车上虽然时间不多，但还是向我们推荐了一款奏国歌的紫荆花纪念品，每个也是100元。(后来的行程中，在商店或者所住的宾馆，也能看到这个价格在40元乃至30元左右。大家对此有些想法，只是早上送一下到码头，就要赞助购买，好像得利太多了些。)

当天接近中午,船到达澳门。澳门旅游车上的导游，口才可称一流。对澳门的景点介绍和感受表达，还是颇对大陆人的口味的。这位导游没有带大家再去购物，不过大力推荐160元一人，送大家去一处以动态蓝天白云为顶、场内有运河可游船的购物中心参观。同时说明，凡是交160元去者，每人送一块澳门回归10周年纪念表。先有不少人不愿去，认为这是可以自己去的，不应该花这个钱。经领队等方面做工作，同时表示在澳门所住的宾馆，还没有最后定。于是，大家也就答应去一下，除一人外每人交了160元。这时，也向大家宣布今天晚上住的宾馆是葡萄牙式的，条件很好。（应该说，参观的购物中心还是值得一看的；事后拿到纪念表，也觉得做得颇有特色，尚属比较值得；当天晚上的宾馆条件也确实很好）

第五天：早上，经过澳门、大陆的海关，回到大陆境内珠海。乘车往广州白云机场，这段是珠海导游带车。这位导游自我介绍生活得不错，并称此次行程我们导游他是最后一位，也是最没有油水的一个。说本团在香港购物花了十几万，香港的导游要算是吃了一块肥肉；澳门虽然没带去购物，去赌场导游还是有点肉骨头啃的；现在只剩下肉汤啦，……

行车一段时间后，这位导游向全车游客推销，希望能购一条“赌运”香烟，每条240元。由于此前大家购物基本已差不多了，也可能是这位导游没有此前的导游“运气”和口才好，买者比较少。这位导游又拆开整条烟，还讲你们在香港购物花了十几万，不在乎这点钱，说求求大家支持，可以每人买一包，结果大概是大家反而反感了，还是没有卖出几包烟。

接着，又向大家说，中途可以送大家去孙中山故居参观，每人收费30元。可能这时大家已“花钱疲劳”了，或者一路行来至此，对导游的一路表现也有些反感了，并不愿意响应，只有几个人愿意交30元。于是他说，那就不能再去了。可过了一会儿，又由司机对大家说，几个人也去算了，但是其他人就不能下车了。待几个人交钱后，没有几分钟就到了孙中山故居。（看来，从珠海到广州可能是可以比较顺路经过孙中山故乡的，并不需要另花每人30元的路费。而去孙中山故居参观，门票是免费。）交钱的人下车参观，没有交钱的，车开到附近停车场，都不让下车，在车上等待下车的人参观后，再继续出发。再出发时，这位导游可能是“任务”已经完成（虽然完成的可能不太好），不在车上带车了。

回顾至此，不由想发几点感慨和建言

其一，各地导游在本旅程中的种种表现，或可说：皆因“机制”所致。

一路看到这些现象，感受各地导游在旅程中的种种表现，有不少令人遗憾。旅游者虽然也像是被当做“高僧”般的尊重了，但，好像真是“唐僧”：除了旅游餐的确吃素一些外，还是导游眼中的“唐僧肉”。游程虽有令人满意处，此点让人心里挺别扭，倒未必是出门游玩，又怕花钱。不过，还觉得，得此境遇，于其责怪这些导游、莫如责怪相关的制度、机制。

请想一想，如果旅行社对导游实行的是，带游客购物有回扣，基本工资并不多，如果你是导游，是不是也会和他一样呢？

其二，目前旅游费用的过度竞争、价格“虚低”和导游的基本工作报酬不高、要靠购物回扣，这样的体制如果不改变，人们的出游过程，如何能免得了继续看导游（乃至旅行社）各显神通的表演如何宰客？

这让人想到历史上用制度形成机制，发挥正面管理作用的一个老案例：

18世纪，英国为解决本土监狱人满为患和增加殖民地当地劳动力，决定向澳洲运送判了刑的罪犯，并将运送工作由私人船主承包。起初，运送罪犯的条件和美国从非洲运送黑人差不多，船上拥挤不堪，条件极差，平均死亡率为12%，有的死亡率高达37%。

面对这样的局面，怎么办？

可以由政府进行干预，例如政府以法律规定最低饮食和医疗标准，并由官员到船上监督实施这些规定。但，政府的这种干预，并不是万能的。派官员到运送罪犯的船上去执法是一件苦差事，不给高薪没人肯干。面对贪婪成性又有点海盗作风的船主，督查官员面临两种选择：一是与船主同流合污，分享利润；一是坚决执法，但自己或亲人的生命将受威胁——如果在无法无天的海上把那些不识相的官员干掉，扔到海里，诡称他们暴病而亡，对船主并不是什么难事。而面对船主的利诱和威迫，官员还会选择与船主合作。当猫与鼠合作时，鼠们会更胆大妄为了。……

不过，当时既没乞求船主们发善心，也没派什么官员，而是实施了一个十分简单的制度：政府不按上船时运送的人数付费，而按下船时实际到达的人数付承运费。

当按上船时人数付费时，船主拼命多装人，而且不给罪犯吃饱，把省下来的食物在澳洲卖掉再赚一笔，因为有多少人能活着到澳洲与船主无关。而当按实际到达的人数付费时，能运到多少人至关重要了。这时船主就要多给每个人一点生存空间，要保证他们在长时间海上航行后仍能活下来，要让他们吃饱，还配备医生，带点常用药。这种按到达人数付费的制度一经实施，效果立竿见影。普遍实施时，按到达人数及其健康状况支付费用，甚至还有奖金。这样，运往澳洲罪犯的死亡率下降到1%～1.5%。

可见，一种坏的制度会使好人做坏事，而一种好的制度甚至会使坏人也做好事。制度未必能改变人的趋利，但可以用人的趋利性去引导他做好事。

按照这样的思路，我们是否能动态地不断改进游、导的体制、制度及其所形成的机制，来改进旅游呢？（当然，毕竟船运人的案例，只能提供管理的原则和思路，并不能包医百病。这种改进、改革也可能不会一蹴而就，也有摸索的过程，且同样会遭遇“上有政策、下有对策”，但如果持之以恒，还是应该会找到较好的办法，形成较好的机制的吧？）

其三，旅游如此，其他方面是不是也有做如此类似的改进和改革，而减少、消除利益激励所出现的种种不良现象的必要？在我们今天还需要市场机制、需要物质利益激励来促进发展时，是不是更应该把认真考察激励的正负效果、不断扬长避短地改进激励机制，作为有效管理的重要任务呢？

（文磬）

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