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美国机场惊魂记 |
| 2010-12-08lvping.com |
| 空中航道流量限制，我要乘坐的航班延误了，机场广播通知旅客前去领取晚餐和饮料。 轮到我时，望着柜台上的饮料，我鬼使神差地问了一句“有啤酒吗？”那位美丽的东航小姐不屑一顾地瞟了我一眼，鼻子里哼了一声，转过身去取餐盒，不知是否在问我：“要雪碧还是可乐？”… 瞧瞧，这就是东航的服务。 早就听说东航的服务差，没想到，在这次纯属私人的考试中，东航的服务还是不及格：那位小姐缺乏基本的职业素养，缺乏基本的服务精神，缺乏基本的服务规范，缺乏培训！ ...... （1） 拉斯维加斯 - 洛杉矶十多年前，有一次坐美国联合航空公司的班机从美国拉斯维加斯回来。早晨，7:40的航班从拉斯维加斯到洛杉矶，12:30的航班从洛杉矶飞东京，再从东京转机到上海。 托运了全程行李，换好登机牌后，一瞧都不是靠窗的座位，而我正想航拍一些科罗拉多的晨景和美国西海岸的风光，于是很不好意思地向值机台后面那位面慈目善的美国服务员大婶提出了更换座位的要求。那位大婶脸上依旧挂着微笑，没有任何诧异的眼神，没有任何想要责问你“为什么不早点说？”的念头而埋头操作。过一会儿，她从电脑上抬起头，微笑着向我说，从拉斯维加斯到洛杉矶和从洛杉矶到东京的两个航班上的座位，都已按照我的要求换成靠窗的座位，只是从东京到上海的航班，电脑上显示没有靠窗的座位了，很抱歉没有换成，不过你到东京后可以再去问问。说着，她的眼神里露出真诚的歉意。 拿着刚换好的登机牌，心里美滋滋的，早就听说美国的服务水准高，质量好，看来确实如此。没想到，这还是开始。这次旅行，让我透彻、切身的了解到什么是“服务水准”。 八点多到达洛杉矶后，我在商场里逛了逛，买了些免税商品后就进入VIP休息室。呵呵，安静的休息室竟然有催眠作用，坐在舒适的沙发上，我慢慢地睡着了。等我猛然从睡梦中醒来，抬手看了看表，糟糕，12:35，我乘坐的航班已经起飞了！ 我急忙跑到休息室的值班柜台，着急的向那位高大肥胖的黑人女服务员询问怎么办。嗨嗨，当时我慌慌张张的模样一定糗极了。但是，依旧是没有任何诧异的眼神，依旧是没有任何想要责问“你怎么搞得？”的念头，那位服务员立刻埋头在电脑上操作。 一会儿，她告诉我，现在有两种选择，一种是再过一个多小时，有一个航班去香港，那里还能接上当晚去上海的末班机，是东方航空的；另一种是，你依旧可以搭乘明天的同一航程经东京去上海。因已经安排了会议，我立即选择了经香港去上海的路线。这位服务员在电脑上作了更改后，写了一张条，嘱咐我去美联航的值机柜台办理确认手续。当我办好了全部换乘登机手续，又有一位华裔服务员魔术般的出现，拉上我的行李，带着我赶向另一个候机厅。 我在最后登机时刻气喘吁吁地登上飞机，要不是那位华裔服务员熟门熟路的带着我飞快地穿过迷宫似的候机楼，我怕是又要误机了。惊魂未定地刚坐下，耳边响起一声轻唤“您是Gordon先生吗？”，我回头一看，一位服务员带着谦恭的微笑地俯身看着我，提着我刚才在免税商店买的物品，天爷！真是不可思议！洛杉矶机场不分国内和国际候机室，在免税商店买的东西，交了钱自己不能拿走，而是由商店方面安排人员，在登机口交给你。刚才一着急，我把这事忘得一干二净！ 飞机起飞了，美丽的海岸线渐渐远去，飞机飞行在碧波万顷的太平洋上。我思绪万千，我惊异和佩服洛杉矶机场这么快速高效的应变系统处理和有条不紊的协同管理，更敬佩那些服务人员规范和高水准的服务素养！ （2） 香港 事儿还没完呢。 飞机即将降临香港时，空中小姐过来安慰我说，飞机将提前十分钟降落，航空公司安排了一位工作人员在舱门口等候我，并将陪我去办理东航的转机手续。 飞机落地打开舱门，我被安排第一个下飞机，机舱外，一眼就瞧见一位清秀美丽的小姐举着牌迎接我。对上号后，她俯身要帮我提行李，望着她娇小玲珑身躯，我于心不忍，就说我自己来吧。于是，我们在候机楼里奔跑起来。跑到东方航空的值机柜台前，被一群在聊天的东航职员们告知末班机已刚刚提前关舱了，尽管没有满员！ 看着他们在交涉，我感慨同是香港人但服务于不同的航空公司，人员的素质竟会有如此巨大的差别！一边是友善热忱的服务，另一边是冷漠无情的公事公办！ 换机不成，美联航的小姐带着同样的沮丧，陪我在休息室坐下。 一会儿，她的上司，一位年轻帅哥快步走来。了解了情况后，他便与我讨论接下来的应对方案。 “今天走不了啦，您得住下。我们帮您安排住机场酒店，费用由我们支付。诺，这是张机场餐厅的餐券，60元，您可以去吃晚餐。哦，您可能不够，拿两张吧，如果有多，您可以拿饮料带着。” 当我表示明天上午还有会议要参加，他说，“明天早晨您可以坐港龙的头班机走，港龙航班没有公务舱，我们给您升舱至头等舱，所有费用都由我们支付。明天的早餐券我就不给您了，港龙的头等舱休息室里有许多好东西可以试一下。”说着，他的脸上流露出神往的微笑。 末了，他又问“您还有什么（要求）吗？” 我想了想说，“我要给公司和家里打个电话。” “哦”，他又从口袋中掏出一张电话卡，“这是张90港币的电话卡，我想您够用了吧？好，现在我去帮您办手续，您稍等，不要走开。” 望着他离去的背影，我想，哇，现场人员克尽职守，公司充分授权，处理客户难题干净利落，有理有节。这样的航空公司，你会不满意吗？下回旅行你还会换吗？ 后记：我回到上海机场后，找了半天没找到我的行李。第二天，上海机场却通知我去领取走原路早就运到的行李 |
| 转自:http://www.lvping.com/showjournal-d250-r1314592-journals.html163阅读 |
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