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11年7月千岛湖洲际酒店的糟糕体验 |
| 2011-07-19lvping.com |
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这次在千岛湖洲际一晚的体验， 摧毁了我之前对洲际酒店的良好印象。我想， 有必要在这里记录一下， 也供后来的游客一个参考。 通过携程， 我们两家朋友一起预定了清凉湖景套餐，带着两个小朋友想体验一下山水中5星酒店的度假生活。在入住当天， 我们还谨慎的在上午10点半致电洲际， 询问按订单上的备注， 是否12点可入住。接线生磕磕巴巴地答曰因前一天满房， 有大批客人要CHECK OUT， 所以按照国际惯例我们只能2点入住。且就算我们2点到， 也不能保证可以有房给我们。。。具体什么时间可以入住？不知道！。。。 好吧， 我们识大体， 体谅你们新开业， 各种业务可能衔接不好。于是下午2点半才去了酒店。在一路美景的愉快体验后到了酒店大堂， 而此时门口两位门神般的服务生看着我们孩子＋行礼的， 却仅仅是头也不点一下的来了一句：下午好。然后目不斜视地让我们继续拖着孩子＋箱子＋拎着包自行前往前台！美好的感觉顿时打了折扣。 来到前台， 也没有人热情相迎， 前台人员一个个盯着电脑， 头也不抬；怠慢的态度已经显现。我们耐心上前， 要求入住， 却被告知都是脏房， 都要等待。时间40分钟或者1个小时甚至更长， 不能明确！整个过程前台CHARMY刘国娟， 以傲慢懈怠的态度应对，口上说着因为酒店新开， 且客人多无法及时提供房间，语气表情态度及肢体语言却完全不见真正的“歉意”。在我们催促下致电客房服务时， 对着同事颐指气使；挂了电话也将这种态度运用到我们的身上！洲际酒店的工作人员在客人面前展现如此态度确实令人震惊！之后硬梆梆地让我们先办理其他手续， 然后轻飘飘来一句：“你们去行政楼层等待好了”。－－－我们是否可以将此理解为莫大的恩赐？ 之后在行政楼层， 我们从3点05又继续等待， 一度我们都感觉已经被彻底遗忘了。正要失去耐心时， 才在3点40分拿到了其中一张房卡。期间， 服务员态度尚可，但行政层几位貌似前台的小姐们同样聚坐一堆，聊天谈话， 完全不见5星酒店人员应有的严谨热情， 对客人同样是视而不见， 连个招呼也没有的。 辛苦入住后， 到了晚餐时间被告知因客人人数少， 不设自助晚餐。。。连自助餐都无法设立的客人数， 却令我们入住的那么辛苦， 且不可能得到任何升级安排？ 事情到了CHECK OUT 的今天， 更令我们惊讶的无以复加。且不论在CHECK OUT 之前我们没有得到酒店管理层的任何致歉或慰问。在我们谨慎确认我们的退房时间是否为订单显示的下午2点时， 前台人员居然回应说：按国际惯例应该是12点退房！而且因为近期酒店客人多， 没有办法安排延迟退房！听到这样的答复， 我觉得无法忍受。我们前一日下午4点才真正进到房间， 现在却要求我们12点退房吗？且我们和携程的订单， 相信洲际也是有的， 你们的管理可以混乱到不顾协议的程度吗？此外， 前一晚晚餐的情况已经提过， 那样的客人数， 现在你们可以说是“酒店客人多”？ 虽然最后退房时间在我们自己据理力争以及携程的协调中解决， 但我们对这家酒店已经失望之极。 以上经历供各位后来者参考。这一事件我们当然不会就此作罢。洲际既然有这样一个国际品牌， 就该表现出国际品牌的作态来。我们希望酒店管理方可以就这次的事件作出相应回应！ . 题外话， 同时要表扬下开元酒店。虽然酒店开业时间比较长了， 设备比较陈旧， 但是就软件方便， 和洲际相比绝对是一个天一个地！我想， 硬件和环境重要， 但是服务更重要。 |
| 转自:http://www.lvping.com/showjournal-d17-r1328226-journals.html161阅读 |
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