[游记]8月1日京沪快线MU5121航班因天气延误启示

8月1日

出差去过北京20次，每次都是乘坐京沪直达特快列车往返。火车和飞机比较下来，火车不仅相对便宜，在火车上还能安稳地睡上一夜，也能体会一下除动车组外中国最好的火车和火车上的优质服务。第21次去北京乘的却是飞机。由于接到通知太晚，5趟直达特快的火车票已经卖完了。不得已只能选择飞机。下午赶到虹桥机场买了18：00东航上海飞往北京的京沪快线MU5121航班的机票。如果一切正常的话，晚上8点之前能在北京降落，9点能赶到市区住下，还能享受一顿北京晚饭。上海的天气虽然闷热，夕阳照在候机厅里让人感到温馨祥和。谁也没想到大家会在飞机上度过一个不眠夜。

(候机厅)

和空姐聊天中得知，所谓准点率统计的是航班等最后一名旅客进舱关上舱门的时间。仔细想想民航以此作为标准也有道理，因为所有旅客都通过安检了，都能安全地坐在座位上了，剩下的就是机组开一下飞机，穿越了时空隧道，天空中没有什么障碍，很快大家就平安地到达目的地了。但最后的结果往往不是人们所想象的。

地面上的一切变得越来越小，飞机往北飞，夕阳从左侧的窗户中照进来，十分刺眼。飞了一段时间之后，好象转了个弯，阳光从右侧窗户中照进来。之后又恢复了正常。窗外也渐渐变暗。享受过晚餐和饮料之后，从显示器上显示的航线可以看出已经飞过济南了。窗外飞机下方乌云密布，电闪不断，飞机穿过几朵象怪兽一样的乌云，让人感到有些怕。这时广播里传来机长的声音，由于北京机场正在下雷暴雨，先备降济南遥墙机场，等天气好转再飞北京。

这是第二次到济南，没想到是用这样的方式。从新闻中知道七月的一场大暴雨给济南带来了不小的灾难，春秋航空济南上海航班的特价机票也带过轰动。看看窗外的候机楼，只是个不大的机场。

眼看过了8点，有的乘客从北京的朋友那里不断询问天气，期望能早一些知道能起飞的好消息，在联系之后的结果总是令人失望。根据经验，雷雨不会持续很长时间，大家也希望在短暂的停留之后能赶快起飞。东航的地面服务又补充了一顿晚餐和饮料。眼看着加油车给飞机加了油。大家都觉得等待的最初两个小时过得很快，也相信雷雨会很快过去。唯一扫兴的提醒是每到半点，广播会通知大家北京机场天气还没有好转。

快三个小时了，不少人开始焦虑不安，问空姐天气到底怎么样了，雷雨到底什么时候结束，并希望机长出来解释一下，谁也不想在狭小的机舱里迷惘地无休止地等待下去。在所有乘客中最坐得住的是一群带着CHINA VACATION胸牌的美国游客，对于他们来说此行的目的是来旅游，也不赶时间，能平安地来平安地回就可以了，不在乎延误时间，反正旅行社都安排好了。他们好奇地看着乘客和空姐之间的对话，虽然其中有几个亚裔，好象明显不能准确地传达信息，只能通过看表情和动作来推断事情的发展。也许见的世面多了，他们中最活跃的人至多只问一下广播里说什么。

有的乘客让机长给总部打电话，决定下一步怎么办。显然晚上已经不是总部上班的时间了，回音一直没有来。我问空姐，以前碰到过类似的事没有，有没有根据等待时间长短为乘客准备的预案，是谁来预报天气。得到的回答是碰到过，等一两个小时就起飞了；没有预案，能做的就是等待；至于天气，不知道谁预报。答案很难让我满意，毕竟她们的工作只是机舱服务。

临近12点越来越多的乘客爆发出不满，他们按下呼叫按钮，在机舱里不时相起一声清脆的呼叫音。空姐们的解释和广播里的几乎一样，然后再加上一句抱歉对不起。在大家等待了四个小时后，心态逐渐发生了变化。越来越多的人也许感觉到这四个小时是被完全愚弄了，也许民航的气象部门完全能预料到雷雨结束的时间，只不过通过这么一种方式来拖延时间让大家尽可能地待在飞机上。

这时候能起决定作用的不再是苍白的解释，起相当重要作用是空姐回答乘客问题的态度和技巧。一些明显应付乘客的话语招来更多的抱怨。如果显示出的足够的诚意，很容易平息乘客的怒气。空姐们对付抱怨最多的乘客好象很有办法，让他们到机舱前部和机长对话，这样至少机舱里能安静下来，又可以利用谈判的时间再拖上一会。当然乘客也很聪明，乘客们不需要通过不切实际的谈判来拖延自己的时间，只想知道自己下一步会被怎么安排，这一晚会怎样度过，到底通过什么方式到达目的地。

我的邻座乘客也喊来一位叫Lily的空姐，我也提出选择飞机是因为第二天有公务，实在飞不了可以把我送火车站，但后来想想航空公司也不可能这么做。Lily的回答虽然和广播里的差不多，但唯一不同的是用真心的微笑和话语让我感到她很无奈，但她在现在的岗位上已经在尽力。我的语气也不由放的更加缓和，Lily也是无辜的，我也没有必要增加她的压力。

（空姐Lily）

抱怨和争吵都是徒劳的，空姐解决不了任何问题，机长没有地面领导的指示也不能做出任何决定，当然地面值班的人也要根据现有的规定做出决定。如果航空公司从未做过类似的考虑，时间只能在争吵和等待中度过。

接下来过了零点的一个半小时是最漫长的，大多数乘客也累了，不少在座位上进入了梦乡。和机长的谈判也由几位大胆的乘客进行着，最低的要求是到候机厅休息，或安排宾馆、赔偿，最高的全额退票。等待后的高潮发生一点半，广播里传来东航济南地面值班经理的声音，由于机场附近和东航有协议的宾馆已经住满，而遥墙机场距离市区有50公里远，往返要2个小时，为了便于大家及时乘飞机，大家可以选择到候机厅的隔离区休息或在飞机上休息。原本一个大家应该得到的基本待遇，在机舱中等待了5个半小时后总算姗姗来迟，给予待遇的原因好象是因为东航已经非常充分及时地考虑的广大乘客的需要，是极大的恩赐了。真有这么巧吗，宾馆都住满了，机场距离市区真有50公里吗？怎么说句实话这么难。

正在国人收拾行李准备下飞机，而美国游客们在讨论sleep here or sleep
outside的时候，又传来了机长的声音，北京机场天气好转，飞机可以起飞了。这个广播又招来一片骂声。逐渐机舱恢复平静，2日1：42，飞机起飞了。不论是空姐还是乘客，此时都安坐在座位上闭目养神，毕竟大家都累了。2：30，飞机降落在北京首都国际机场，窗外灯火辉煌，跑道和停机坪上湿漉漉，跟着我们的飞机又有飞机降落，也许由于雷雨很多乘客和我们一样经历了同样的事。令很多中国乘客费解的是在飞机平安降落的一瞬间，美国游客中爆发出掌声，在没有得到任何回应后，掌声迅速衰落了。看来并没有看懂中国人在干什么的美国人虽然感到LUCKY，也有些意识到这样的欢呼有些不合时宜。

3：00我走出机场，雨后的机场空气清新。没想到的是从火车站出发赶往机场，到走出首都国际机场竟然也用了和京沪直达特快列车几乎相同长的时间，真是一次难忘的经历。从这次经历中应该思考一下，到底是哪个环节存在问题，造成了大家被关在飞机上五个半小时的结果。

从航空公司的角度来看，期望京沪快线的每个航班都能够利润最大化，能够保证高正点率，期望飞机能尽快到达目的地，而不希望备降在其它机场或用其它方式把乘客送到目的地。但事实上飞机确实是准时起飞的，但也有些冒险，从显示屏上可以看出，刚过南京，飞机盘旋了两圈，可能是在考虑备降或返航，但后来还是往北飞了。对于飞行过程中发生的一切，机组并没有打算告诉乘客，机组也期望有好的天气，没有必要制造不必要的混乱。在备降济南之后，航空公司也是抱着同样的想法，所以在大家失去耐心之前等待是唯一的选择。那么什么时候大家会失去耐心呢？半夜12点。航空公司是否知道什么时候雷雨结束呢？如果仿照电影里的类似情节，答案是肯定的。MU5121确实准点起飞，对准点率丝毫没有影响，只是因天气而延误。从数字上看，东航依然是优秀的。

(飞机在南京附近盘旋了两圈)

再看看北京首都国际机场是否能知道未来6小时的天气预报呢？我国刚发射的风云二号D星，是为08年奥运准备的，号称能预报未来数小时的天气。如果有能力预报而没有通知到民航相关部门，说明某些环节存在问题。但是对于最最需要了解气象信息的民航来说是不可能不知道这些信息的。问题在哪里呢？

先假设一下，如果把备降济南的所有飞机乘客都安排在候机厅的隔离区会是怎样的结果呢？首先遥墙机场的候机厅规模有限，多安排几个隔离区可能遥墙机场会陷入混乱之中，正常的航班也无法起飞了。其次，乘客下飞机，行李搬上搬下、摆渡浪费时间不说，一旦过半夜12点，再请所有乘客回飞机就困难了，肯定会有人以提赔偿为要挟，没有赔偿不上飞机，那样制造的混乱就更大了。最好的办法是什么呢？就如同我们亲身经历过的“安全地”等待、谈判、拖延时间。

是不是存在可能在预知超过数个小时的等待时安排大家到候机厅的隔离区休息呢？可能性几乎不存在。从时间的角度来看，一两个小时的等待是不会令乘客失去耐心的，而再长时间可以用拖延时间的方法来解决。在从机场条件来看，一般由于天气原因造成的延误是大面积的，而备降的小机场也不具备接待大量乘客的条件，只能是先解决主要矛盾，其它矛盾会随着外因变化而化解。所以一旦开始等待，就无需知道要等多长时间，在机舱里等待就是民航解决因天气延误的唯一方式。

在回到上海后，我查了两家航空公司的旅客须知，关于因为天气延误的规定也存在着空白。东航的规定是：“由于天气、突发事件、空中交通管制、安检以及旅客等非承运人原因，造成航班在始发地延误或取消，东航可向旅客提供航班动态信息，协助旅客安排餐饮或住宿，费用由旅客自理。”再看看国航的规定是：“由于天气、突发事件、空中交通管制、安检以及旅客等非国航原因，造成航班在始发地延误或取消，国航应协助旅客安排餐饮或住宿，费用由旅客自理。”也就是说一旦因为天气情况发生延误，航空公司并没有义务告诉乘客有关天气信息。机长通知乘客等待是完全正确的。乘客没有知情权，只有完全服从地在机舱里等待。既然规定上没有写，当然打电话给总部不可能有回信，因此别说延误四五个小时，就是因为天气延误一辈子，在机舱里等待也是合情合理的。因为飞机没有故障，航空公司还是会强迫大家自愿地乘坐飞机到达目的地。于是能有在候机厅的隔离区休息的待遇就是极大的恩赐了，说不定做出决定的东航地面值班经理还要承担极大的风险。

根据猜测，机场的气象部门并没有把雷雨结束的时间告诉各个机长，而且现存的规定中也缺乏相关的条款。于是机组和乘客们一起在机舱里耗了五个半小时。我想受到伤害和愚弄的不仅是乘客，还有机组。实际上，乘客一开始要求的并不多，要的只是知情和尊重，但往往得到的是愚弄，从而引发更大的矛盾。

在首都国际机场的候机厅里，有不少人占领着柜台，要求讨个说法，看来类似的事情天天在发生。我乘坐的飞机确实是幸运的，只在飞机上等待了5个半小时，没有等更长时间，我虽然累些，也没有耽误第二天的公事。

8月6日起京沪空中快线每半小时一班，在民航作出这样的计划时，是否考虑到小小的天气因素会造成多大的麻烦，是否认真考虑过因天气延误的具体情况。结果当天36个航班有一半延误，不知道是不是也有不幸运的乘客也象我们一样被关在飞机里很长时间。真正应该考虑这些问题的部门确实应该制定一个有可操作性的游戏规则，要顾及承运人和乘客双方的权益。希望每个人都是幸运的，出行时千万不要碰上坏天气。在大自然面前，人类是那么渺小，类似的雷暴雨绝对不会是最后一次。