高铁服务暖人心

“武广高铁和香港高铁广佛段的服务项目特别好，大家回家了很便捷。”4月1号，在深圳市打工的武汉市人丁兴旺智一家三口在深圳北站至武汉市G1012次列车上告知新闻记者。

游客在觉得巨大便捷的另外，也充足体会来到高铁动车信息化管理、智能化系统、自助式化、个性化的特性。它是广州铁路（集团公司）企业全力建立高铁动车服务文化的一个真实写照。

伴随着高铁动车对现代生活和社会经济发展趋势危害的增加，高铁动车服务文化――一个以持续考虑游客要求为管理中心的服务文化新思想逐渐建立起來。根据掌握游客要求，广铁集团持续增加硬件配置资金投入，创建服务标准，自主创新服务项目方式，全力搭建武广高铁、香港高铁广佛段综合性保障体系。

上年第三季度至今，该集团公司已资金投入近五千万元，对包含武广高铁、香港高铁广佛段以内的全部货物运输机器设备设备开展全方位治理。该集团公司增加硬件配置资金投入，使管中和谐号动车组和普速列车所有完成互联网技术售票处和电话订票，让管中全部地铁站基础具有移动支付作用，将售票处终端设备从城区拓宽到城镇……

武广高铁、香港高铁广佛段站点借助客服平台，逐步完善电子器件正确引导、全自动查寻等服务项目作用，创建省时省力的查寻、援助管理信息系统；创建突发事件处理规章制度，贯彻落实首问首诉责任制；将客户服务中心、地铁站服务台搜集的资询和举报信息内容建册立案侦查，明确职责人，确立回应限期，保证 件件有备案、件件有回应；增加对保洁服务、物业管理工作人员的管理方法幅度，为游客出示舒服的旅游自然环境。

在新款奔驰于粤湘鄂中间的和谐号动车组上，广铁集团推行“无影响”服务项目，保证“有要求，有服务项目；无要求，无影响”。

“从高管到工作层，每个人都是高铁服务员。大家切实根据特色服务打造出高铁动车知名品牌。”广九客运段领导班子说。广九客运段武广高铁运输队依据员工结构特点，在10个车班中广泛开展“建三岗、创六星、育五花”特点车班创先争优活动。“建三岗”便是创建“党员示范岗”“青年文明岗”“职工先锋岗”车班，“创六星”便是建立“原色新星”“中华民族新星”“筑梦新星”“业务流程新星”“天之骄子新星”“铁嫂新星”车班，“育五花”便是建立“姊妹花”“木棉花”“丁香花”“红梅花”“丁香花”车班。

深圳北站、广州南、长沙南等站提早把握团队游客交通出行状况，开拓专业安全检查安全通道，推行专职人员正确引导；对老弱病残孕等关键游客推行专职人员正确引导，让关键游客提早检票，并与列车长申请办理工作交接……

广铁集团自始至终把让众多游客令人满意做为进行高铁动车服务项目工作中的压根规范，全力以赴贯彻“以服务项目为服务宗旨，待游客如家人”的核心理念，深层次鼓励高铁动车站点基层党组织和全体党员在服务项目游客创先争优主题活动中做表率、当先峰，以“亮规范、亮身份、亮服务承诺”展现服务项目品牌形象，以“比专业技能、比工作作风、比销售业绩”提升服务项目素养，以“群众评议、领导点评、社会发展点评”建立令人满意对话框。

岳阳东站党组织把“一心一意为游客服务项目、一举一动让游客令人满意、一言一行对游客承担”做为“共产党员品牌形象在职位”的实际反映，小结了“察颜观色，掌握游客心；文明礼貌用语，溫暖游客心；真心以诚相待，影响游客心；甘于奉献，触动游客心”的“四心”服务项目法，并实行开门迎客“笑容服务项目”、全自动售票处“正确引导服务项目”、关键游客“传动链条服务项目”、突发性状况“井然有序服务项目”的四项品牌化服务项目，备受众多游客五星好评。

韶关站党组织以“梳理、整治、清理、安全性、清理、素质”为具体内容，开展高铁动车地铁站管理方法探寻实践活动，激起全体人员员工工作热情，让众多游客切身体会到高铁动车地铁站的贴心服务。

持续扩展的文化底蕴，破旧立新的便民利民措施，认真细致的服务方案，使武广高铁、香港高铁广佛段的企业形象深植于大家的心里。

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